16 Jun ¡Cómo enfocar un proyecto para satisfacer a nuestros clientes!

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¿Cuáles son las características del desempeño del proyecto que generan la satisfacción del cliente?

Como bien lo definen diversos autores especialistas en el tema, la satisfacción del cliente de acuerdo con sus expectativas es una definición clara del proceso de relativo a la gestión de calidad.

Partiendo de dicho principio es fundamental entender que el desempeño de un proyecto inicia en su planeación, y uno de los elementos fundamentales que inciden en la satisfacción general del cliente con respecto al proyecto es un correcto análisis y comprensión, evaluación y gestión de los requisitos del negocio, de los interesados, de los requisitos de soluciones, de preparación, del proyecto mismo y sobre todo de calidad, para tener un claro entendimiento de lo que representará el alcance general del proyecto y los factores que deberán ser medidos durante el proceso.

Así mismo en la definición del alcance de un proyecto es fundamental elaborar una descripción específica del proceso que cumpla con las expectativas reales y funcionales del cliente para poder establecer los entregables y sus criterios de aceptación, exclusiones, supuestos, restricciones, riesgos y requisitos de aceptación. 

Este proceso de definición permitirá que exista un claro entendimiento del cliente relativo al trabajo o servicio que espera recibir del proyecto y sobre todo una comprensión específica del costo-beneficio de este.

Una vez definidas todas y cada una de las actividades en los paquetes de trabajo y a su vez en un cronograma, hay que establecer los indicadores del control de seguimiento para la calidad. Estos indicadores permitirán evaluar los alcances a satisfacción del cliente, y por supuesto definir en cada proyecto ese proceso a seguir que deberá ser específico, dicho de otra manera, el desempeño del proyecto que busque la calidad en la satisfacción debe estar regido por las políticas específicas de calidad.

¿Cuáles son las características del producto que generan la satisfacción del cliente?

Por supuesto que las características del producto deben estar comparadas y analizadas en las métricas de calidad, donde es fundamental especificar los atributos de este como factores relevantes. La definición del factor de calidad en sí, el propósito de la métrica, la definición operacional, el método de medición y los resultados deseados, son propiamente características del producto que encaminan a un resultado satisfactorio en la percepción de un cliente.

Operando a partir de la línea base de calidad se tendrán siempre en cuenta dichos factores, enfocados en los objetivos a lograr usando las métricas mencionadas y las frecuencias en las cuales se elaborarán dichas mediciones, así se podrá tener un control del estándar de la calidad aplicable y de las actividades de prevención y control.

Siendo así, las características del producto que generen la satisfacción serán las especificadas en el plan de gestión de la calidad para lograr entender los roles que serán necesarios llevar a cabo en equipo con las revisiones que tendrán que ejecutarse como actividades de control mediante herramientas y procedimientos relevantes.

Dentro de dichos criterios hay que tener en cuenta que cada proyecto es único, por lo que es fundamental considerar una adaptación especifica de las labores y control de calidad que se sometan a diversas consideraciones tales como:

• El cumplimiento de políticas y auditorías.
• El cumplimiento de estándares normativos.
• La mejora continua programada.
• El involucramiento de los interesados.

Estableciendo criterios generales y con el fin de enfocar características del desempeño de un proyecto que logren la satisfacción de los clientes, es fundamental iniciar todo proceso con el desarrollo de la planeación de este, y a su vez es elaborar un correcto análisis, comprensión, evaluación y gestión de todos los requisitos que se involucran en los procesos con la finalidad de definir de forma correcta el alcance a lograr.

Para entender la relevancia de dicho proceso es necesario reiterar que el alcance es el correcto reflejo de las intenciones y aspiraciones que un cliente puede tener del producto y sirven para elaborar específicamente el cumplimiento de expectativas.

Así pues, partiendo del principio de planeación y respuesta a los requisitos, con el alcance se pueden lograr procesos para determinar los estándares y normativas aplicables que generarán de forma correcta los objetivos del proceso y del producto.

Dicho proceso será necesario ser controlado por medio de métricas, roles de responsabilidades, revisiones de calidad y actividades de control y gestión con la finalidad de asegurar el cumplimiento de los estándares esperados.

Con ello se generan herramientas y procedimientos para asegurar el equilibrio entre alcance, tiempo y costo de proyecto, que en resumen equilibran la satisfacción de los clientes.

Referencias bibliográficas.

• Guía de los Fundamentos para la Dirección de Proyectos PMBOK® Sexta Edición (2017), Project Management Institute (PMI).
• Summers D. C. S. (2006). Administración de la calidad.
• Sebastián, M. A., Arenas, J. M, y Claver, J. (2017). Oficina técnica y proyectos.

Arq. Noel Armando Corona Urquijo
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OBJETIVO
Desarrollar tanto en el ámbito profesional, moral y laboral el potencial técnico, académico y sensitivo para mi madurez y excelencia personal buscando siempre el beneficio de mi empresa y sociedad.

ESCOLARIDAD Y CAPACITACIÓN

Pasante Técnico electricista del Centro de Bachillerato Tecnológico Industrial y de Servicios, Unidad 11, generación 97-2000, Hermosillo, Sonora.Licenciado en Arquitectura por la Universidad de Sonora Generación 2000–2005
(Titulado, mención especial por Tema de Tesis Centro de Rehabilitación Infantil para el estado de Sonora, una propuesta alternativa basada en sistema Teletón México).

Certificación Profesional por la Comisión de Certificación Profesional del Ejercicio de la Arquitectura en el Estado de Sonora, Acreditación STPS, Acreditación DRO H. Ayuntamiento de Hermosillo, Registro de Licitantes Gobierno del Estado de Sonora.

Estudiante de la Maestría Gestión de Proyectos, Universidad del Valle de México.

EXPERIENCIA LABORAL

Director general crea ARQUITECTOS. (Diseño y Construcción), Sucursal Noroeste Hermosillo, Sonora y Sucursal Occidente. Colima, Colima desde 2007 a la fecha.
Elaboración, supervisión, construcción, asesoría y gestoría de diversos proyectos y obras arquitectónicas de distintos géneros con especialidad residencial, comercial, salud, industrial y educación. Numerosos reconocimientos en concursos de diseño Óperas Primas y Bienales Regionales; nombramientos gremiales y sociales, además de galardones en concursos de diseño y especialidad por destacadas aportaciones arquitectónicas. Mención Honorífica como Profesionistas del año 2015.

EXPERIENCIA GREMIAL
Destacada y constante participación en el gremio, a partir del 2008 a la fecha como Secretario de Acción Gremial, Comisionado de Comunicación y Enlace, Secretario General, Vicepresidente, Presidente y Miembro de la Junta de Honor y Justicia del Colegio de Arquitectos de la Ciudad de Hermosillo A.C., Integrante activo de la Federación de Colegios de Arquitectos de la República Mexicana A.C., y de la Federación de Colegios de Arquitectos del Estado de Sonora A.C.

EXPERIENCIA ACADÉMICA
Profesor de Asignatura indeterminado en UNISON, Asesor, vocal, secretario y presidente de diversos exámenes profesionales, jurado de selección de procesos, Maestro distinguido de generación 2016, 2017, 2018 y 2019.

PARTICIPACIÓN CIUIDADANA
Integrante de diversos grupos de trabajo, Asesor institucional, Comisión de Construcción, Integrante GTMOTM, PMOT, Vicepresidente Consejo Consultivo IMPLAN, Integrante Consejo Consultivo Agua de Hermosillo entre otros. Columnista de opinión en diversos medios impresos y digitales, Miembro del Consejo INCIDE.

RECURSOS
Capacidad de negociación, trabajo en equipo, facilidad de persuasión, compromiso, manejo de sistemas diversos informáticos, ingles 60%, liderazgo y trabajo enfocado a resultados.

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